Camino a la Innovación y Transformación Digital en el Perú

En el contexto competitivo actual, el Perú aún tiene que hacer frente a grandes retos debido a su bajo nivel de digitalización y momentum (Harvard Business Review, 2017). En este sentido, la Innovación y Transformación Digital son fuentes de desarrollo y competitividad para el país, al generar nuevos modelos de negocio y soluciones que respondan a las necesidades locales. Sin embargo, llevar a cabo estos procesos de manera exitosa en el país resulta aún complejo.

Por ello, el viernes 7 de septiembre se llevó a cabo el evento de Dirección de la Innovación, organizado por Semana Económica y auspiciado por el BBVA, NEO y KPMG. Este evento tuvo como enfoque a los ejecutivos de empresas que estén pasando o vayan a iniciar un proceso de Innovación y Transformación Digital, con el fin de brindarles herramientas que los apoyen en dicho proceso.

Durante el primer bloque del evento, Gonzalo Camargo, gerente general adjunto de Desarrollo de Negocios y Banca Digital del BBVA Continental, explicó que actualmente nos encontramos en un punto de inflexión similar a la revolución industrial, y que por lo tanto los modelos de negocio actuales están llegando a su fin. En este sentido, el BBVA sabe que para subsistir debe dejar de ser un banco en su concepción tradicional y que debe basar su Transformación Digital en 3 pilares fundamentales:

  1. Experiencia de Usuario (UX)
  2. Nuevas Tecnologías
  3. Transformación Cultural

En efecto, Camargo afirmó que “aquellas empresas que no brinden experiencias extraordinarias a sus clientes están condenadas a morir”, por lo cual el BBVA está enfocándose en contar con procesos excelentes en las ventas digitales que mejoren la experiencia del usuario. A su vez, el gerente comentó que “el futuro requiere negocios interconectados y no separados” y que por ello resulta importante utilizar tecnologías que permitan generar rapidez y eficiencias a nivel de negocio. Finalmente, Camargo resaltó que el elemento más difícil de lograr era la Transformación Cultural, ya que requiere un cambio de mindset dentro de todas las áreas de la organización y que ellos lo estaban implementando desde el 2016.

En el segundo bloque, los ejecutivos fueron distribuidos en dos grupos para seguir por un lado el workshop de Innovación a cargo de KPMG y por otro, el de Transformación Digital a cargo de NEO. En ambos talleres se empezó por distinguir ambos conceptos y definirlos, entendiendo de esta manera Innovación como “el proceso de conectar con un desafío, generar ideas de solución y llevarlas hacia una aplicación que genere valor en el mercado” (Tim Burton) y Transformación Digital como “el proceso mediante el cual una compañía forma una estrategia para implementar digital capabilities para mejorar los negocios y satisfacer las demandas cambiantes del consumidor” (Forbes). De estas definiciones, destacan entonces 3 diferencias principales entre ambos contextos:

  1. La Transformación Digital tiene un inicio y un fin, mientras que la Innovación es un proceso permanente.
  2. La Innovación no necesariamente es digital.
  3. Ambos procesos tienen metodologías diferentes y requieren talentos distintos.

 

Luego, en el workshop de Innovación se presentaron distintas metodologías y herramientas ágiles para generar ideas innovadoras que resuelvan necesidades reales. Una de estas herramientas es el Mapa de Empatía, que permite generar arquetipos para identificar necesidades y ahondar en el conocimiento del consumidor.

Otra herramienta es el Canvas Value Proposition de Osterwalder, que busca conocer con mayor detalle al cliente y saber quién es, cuáles son sus hábitos, qué problemas necesita solucionar y qué beneficios obtiene al consumir un producto o servicio.

En paralelo, en el workshop a cargo de NEO, se comentó que si bien el 88% de las empresas indican estar pasando por un proceso de Transformación Digital (Altimeter Group), el 84% de estas fallan en esta transformación (Forbes). Las principales razones de este fracaso son la falta de una cultura efectiva y de la capacidad de ejecución. Sobre el primer punto, se presentó el modelo del “Why, How, What” resaltando la importancia de que la transformación ocurra de adentro hacia afuera, es decir de que esté directamente vinculada con el propósito de la empresa. Para el segundo punto, se explicaron los distintos tipos de estrategias del Digital Transformation Framework de Capgemini que permiten agregar valor al cliente final: ya sea mejorando la experiencia de usuario, optimizando procesos internos o cambiando el modelo de negocio.

Además, en esta sección se explicó la necesidad de implementar metodologías ágiles con experimentos iterativos y se destacó la criticidad de saber diseñar dichos experimentos basándose en hipótesis para lograr el éxito en la transformación. Por ello, estas pruebas deben generar productos mínimos viables (MVP por sus siglas en inglés), es decir versiones mínimas funcionales de los productos que satisfagan las necesidades del cliente. La ventaja de trabajar con MVPs, es que si un experimento no resulta favorable, se descarta y se destinan los recursos a otros experimentos que si den resultados.

Finalmente, en el último bloque del evento, se tuvo un panel moderado por Daniel Falcón, Director de Innovación y Transformación Digital de NEO, con Marushka Chocobar, Secretaria de Gobierno Digital de la PCM, y Ramiro Lafarga, CEO de Entel Perú, quienes compartieron sus experiencia desde contextos distintos en cuanto a digitalización.

En esta sección Ramiro destacó que la Transformación Digital afecta tanto los productos, como los canales, procesos, tecnología, organización y particularmente el talento. De hecho, en Entel buscan a personas que cuenten ya con un mindset digital y que sean “Entel Lovers” para poder entregar una experiencia realmente distintiva a los peruanos. A su vez, enumeró 3 puntos esenciales para tener éxito en un contexto de Transformación Digital:

  1. Tener un enfoque hacia el cliente: es necesario poner el cliente al centro de todas las decisiones para brindarle una experiencia asombrosa.
  2. Embarcar toda la organización en digital: no solo en términos de mindset y tecnología, pero también aplicando metodologías y ambientes de trabajo ágiles.
  3. Realizar transformaciones disruptivas y no adaptativas: para generar valor, se debe crear nuevos procesos desde cero, dejando de lado los antiguos.

 

En cuanto a la Innovación, Ramiro comentó que estaban trabajando en ella desde 3 frentes: tecnología, marketing mix y cultura. En particular, Entel está buscando formar cada vez más alianzas transaccionales y relacionales con otras empresas tecnológicas para brindarle mayor valor a sus clientes. Se buscan nuevas formas de llegar al cliente, como por ejemplo implementando un número de Whatsapp para atención al cliente. Además, se está impulsando notoriamente una cultura de innovación en toda la organización con eventos que premian las mejores ideas.

Marushka, por su lado, explicó que el Estado debe enfocarse en lo digital para ser más transparente, confiable y eficiente. Sin embargo, el proceso de Transformación Digital se aborda de manera distinta en instituciones como la PCM que cuenta con más de un millón de personas. Efectivamente, dada la cantidad de personas, se encuentran perfiles con mindset de “querer y no querer embarcarse” en la transformación, más allá de la edad. Por lo tanto, la secretaria explica que para aquellas personas que no estén dispuestas a apoyar este proceso, se trata de que “al menos no resten y se suban al bus” cumpliendo las normas básicas. En la edición del 20 de agosto del suplemento Economía y Derecho del diario El Peruano, Marushka comenta algunas de estas normas que se han establecido con el fin de impulsar la Transformación Digital en el Estado:

  1. La creación del rol del Líder Digital que esté enfocado en encontrar modelos digitales y usar la tecnología al servicio de los ciudadanos.
  2. La creación de un Comité de Gobierno Digital que asegure la transformación en cada entidad pública.
  3. La implementación de modelos de gestión que permitan tener una trazabilidad de los trámites y procesos más rápidos.

 

Además, Marushka indicó durante el evento que en este contexto, el rol de los líderes es esencial para lograr la Transformación Digital y que por lo tanto, estos deben enfocarse en 3 aspectos importantes:

  1. Confiar en sus equipos y dejar que se equivoquen.
  2. Mostrar humildad: el líder no sabe y tampoco debe saberlo todo.
  3. Definir prioridades en base al impacto esperado a nivel nacional.

 

Para terminar, la Transformación Digital es sin duda una realidad que debemos afrontar en todo el país y el evento permitió a los ejecutivos advertir que estamos viviendo un momento de inflexión que trae oportunidades en todos los sectores. Sin embargo, esta transformación no viene sin retos, por lo que es necesario un compromiso y esfuerzo conjunto. Para ello, se mostraron casos de negocio reales en los cuales ya se está dando la transformación de diferentes formas y se brindaron herramientas y metodologías que permitan avanzar en este contexto. Ahora debemos apoyarnos de estas últimas para encontrar nuevos modelos de negocio, nuevas formas de hacer las cosas y nuevas soluciones que contesten a las problemáticas de nuestro país.

 

Escrito por : Noelia Venet, Consultora de Innovación.

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